Antisipasi Perubahan Pelayanan Pelanggan di Era Digital, Omni-Channel Jadi Solusi

In Teknologi

SinarHarapan.id  – Saat ini telah terjadi pergeseran kebiasaan pelanggan dalam mengajukan keluhan. Jika dulu  lebih banyak melalui channel voice (telefon), kini berubah menggunakan channel digital lewat social media di gadget masing-masing.

Hal inilah yang perlu diantisipasi banyak perusahaan baik swasta maupun pemerintah dalam menghadapi era Industri 4.0 yang sangat erat dengan dunia digital. Salah satu tools yang jadi andalan pada era ini adalah layanan Omni-channel.

Perkembangan ini mendorong PT. Vads Indonesia bekerjasama dengan Botika Teknologi Indonesia dan Genesys kembali mengadakan seminar Financial Services Industry dengan thema “Managing Your Digital Customer  With CX Digital Solution”, di Hotel JS Luwansa, Jakarta, Selasa (1/10/2019).

Seminar ini merupakan kegiatan tahunan PT. Vads yang telah berlangsung sejak tahun 2016.

Acara ini menghadirkan 3 pembicara yang berpengalaman dan kompeten di bidang financial services dan customer experience digital solution, yaitu Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan Republik Indonesia Nufransa Wira Sakti, CEO & Founder Botika Teknologi Indonesia Ditto Anindita, serta Regional Sales Director Genesys Hunady Budihartono.

Peserta seminar yang hadir adalah para eksekutif dari 30 perusahaan ternama di industri financial diantaranya Bank BNI, BCA Finance, OVO, Bank BTN, Manulife Aset Management, Astra Credit Company, Dana Indonesia, Allianz, Mega Insurance, Commonwealth Bank, dan juga perwakilan dari pemerintahan serta kementerian.

Tujuan dari seminar ini adalah untuk mengedukasi pasar akan pentingnya mengelola customer experience. Tidak hanya di swasta namun juga lembaga-lembaga pemerintahan di public sector.

Hunady Budihartono, Regional Sales Director dari Genesys, salah satu partner PT. Vads juga mengungkapkan “Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, dimana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik, dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk.”

Salah satu bentuk customer experience adalah contact center. Kehadiran contact center sudah menjadi kebutuhan bagi industri financial, sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, yang menyebut setiap pelaku jasa keuangan wajib menangani dan menyelesaikan pengaduan konsumen.

Apalagi di era Industri 4.0 yang sangat erat dengan dunia digital saat ini. Dimana terjadi pergeseran kebiasaan pelanggan yang dulunya mengajukan keluhan lebih banyak melalui channel voice (telefon), kini berubah menggunakan channel digital lewat social media di gadget masing-masing.

Dengan memberikan pelayanan yang maksimal dengan tools yang tepat kepada pelanggan, akan membantu perusahaan menjawab keluhan yang masuk. Seperti layanan Omni-channel yang dimiliki oleh PT. Vads saat ini yang merupakan pengembangan dari Contact Center dimana penggunaan satu platform untuk semua channel komunikasi seperti email, video call, social media, live chat, voice, dan non voice channel lainnya.

Dengan adanya Omni-channel, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, dan lainnya ada dalam satu aplikasi sehingga lebih efektif.

Dengan demikian profil pelanggan yang mengajukan keluhan melalui berbagai media sosial tersebut akan lebih mudah diketahui experience journey-nya dan akan lebih mudah juga dicarikan solusinya.

Keluhan pelanggan akan direspon dengan lebih cepat karena para Customer Service di Contact Center dapat berinteraksi dan melakukan eskalasi dengan cepat ke pihak tenaga ahli yang terkait, dan tenaga ahli tersebut pun bisa dengan mudah mengaksesnya melalui smartphone dan internet walaupun sedang di luar negeri sekalipun yang pada akhirnya meningkatkan Customer Experience yang positif.

“Omni-channel merupakan solusi paling up-to-date saat ini di dunia Contact Center dan sudah digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar di dunia”, ungkap Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer PT. Vads Indonesia.

Sama halnya dengan lembaga pemerintahan, salah satunya, yaitu Kementerian Keuangan. Selain meningkatkan pelayanan dengan mengembangkan service digital seperti aplikasi M-PPID (aplikasi untuk layanan informasi publik), E-PPID, S-IPPID, dan layanan digital lainnya, Kemenkeu juga mengintegrasikan contact centernya dengan platform Omni-channel.

“Saat ini 11 unit di Kemenkeu sudah memiliki Contact Center, 7 unit Eselon 1, 2 unit Eselon 2, dan 2 unit Badan Layanan Umum. Dan rata-rata sudah menggunakan platform Omni-channel”, ungkap Nufransa Wira Sakti, Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan.

“Sekarang momentumnya tepat untuk melakukan integrasi contact center di Kementerian Keuangan dengan platform Omni-channel sehingga Kementerian Keuangan memiliki sistem yang terintegrasi dengan sistem layanan informasi bagi masyarakat”, sambung Nufransa.

Salah satu channel dari omni-channel adalah smart chat assistant atau yang lebih dikenal dengan Chatbot.

“Dengan chatbot, customer dapat mengakses service lebih cepat seperti cek saldo, transaksi terakhir, mengupdate data pribadi, melaporkan kehilangan, hingga melakukan komplen”, sebut Ditto Anindita, CEO BotikaTeknologi Indonesia, salah satu partner PT. Vads.

“Dengan Chatbot, perusahaan dapat menekan biaya operasional, meningkatkan customer engagement dan experience, dan mengembangkan service lainnya menggunakan analytics dari data customer”, sambung Ditto.

Selain Omni-channel masih banyak solusi dan service yang disediakan oleh PT. Vads untuk memanage customer experience para klien di era digital saat ini. “PT. Vads siapa membantu klien-klien dari Financial Service Industry, yang sudah mengembangkan layanannya ke digital maupun yang belum, baik dari Bank, perusahaan pembiayaan, asuransi, sampai perusahaan fintech seperti Payment Gateway, Market Aggregator, Risk & Investment Management, P2P Lending & Crowdfunding, dll”, sambung Deddy Hermansyah.

“Untuk kedepannya PT. Vads akan terus berinovasi mengikuti perkembangan teknologi, industri, dan pasar yang ada dan berkomitmen memberikan layanan yang maksimal dan terbaik bagi para klien dan customer”, tutup Deddy Hermansyah.

 

 

 

 

You may also read!

Ahok Menuju Jabatan Bos BUMN, Pertamina Jadi Sasaran

SinarHarapan.id - Publik dihebohkan dengan kehadiran Basuki Tjahaja Purnama alias Ahok pada Rabu (13/11/2019) ke kantor Kementerian BUMN, Jakarta

Read More...

Meski Mantan Napi, Ahok Tetap Bisa Jadi Pemimpin BUMN

SinarHarapan.id - Basuki Tjahaja Purnama alias Ahok pada Rabu (13/11/2019) mendatangi kantor Kementerian BUMN, Jakarta Pusat. Ahok bertemu langsung

Read More...

Distribusi Mobil Kia Kini Ditangani oleh Anak Perusahaan Indomobil Group PT Kreta Indo Artha

SinarHarapan.id-PT Kreta Indo Artha (KIA), anak perusahaan dibawah naungan Indomobil Group, resmi menjalankan distribusi kendaraan bermotor Kia di Indonesia.

Read More...

Mobile Sliding Menu