SinarHarapan.id – Perkembangan teknologi digital dan penetrasi smartphone tidak dapat dipungkiri mengubah cara konsumen mencari informasi, mempertimbangkan produk, hingga mengambil keputusan pembelian. Perubahan ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi industri pharma dermatology, termasuk bagi perusaahaan seperti Meccaya.
Dalam buku Customer Behavior in The Digital Era (Edisi 3) karya Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc. dan Tri Raharjo, SE., MM., CPR., CDMS, Meccaya diangkat sebagai studi kasus pada Bab XV tentang pengaruh teknologi digital terhadap perilaku konsumen. Studi kasus ini menunjukkan bagaimana Meccaya membaca perubahan perilaku serta mentransformasi strategi perusahaannya agar tetap relevan.
Perubahan ini mendorong Meccaya memperkuat kapabilitas digital, mengembangkan SDM di bidang e-commerce, serta menyediakan konten edukatif melalui kanal digital untuk membantu konsumen memahami permasalahan kulit. Produk yang ditawarkan mencakup Salep Kulit 88, Krim 88 Anti Jamur, 88 Acne Cream, Meccaderm, Lukajel, Sarijel, Diclopain, dan Nuderma.
Transformasi Meccaya tidak berhenti pada kanal penjualan tradisional. Kanal online (TikTok, Instagram, marketplace, affiliates) ditempatkan sebagai strategi membangun pengalaman konsumen, dengan tetap mengombinasikan kanal offline seperti apotek, retail jaringan maupun independen, serta melalui tenaga kesehatan. Setiap titik kontak saling terhubung, membentuk customer journey yang dapat lebih cepat diakses dan dapat dipelajari secaraterintegrasi.
Customer Journey Utuh: Online dan Offline
Presiden Direktur Meccaya, Ricky Surya Prakasa, menegaskan bahwa konsumen kini lebih aktif, kritis, dan mandiri. Mereka tidak hanya mengandalkan informasi dari tenaga kesehatan atau search engine, tetapi juga dari media sosial, marketplace, review konsumen lain, hingga aplikasi berbasis AI.
Perjalanan digital ini membuat konsumen semakin selektif: sebelum membeli, mereka mempertimbangkan kualitas, manfaat, reputasi merek, pengalaman pengguna lain, serta rekomendasi Key Opinion Leader (KOL).
“Customer journey kini menjadi luar biasa cepat. Konsumen dapat melakukan seluruh proses pencarian informasi hingga pembelian melalui smartphone, tanpa harus datang langsung ke kanal tradisional,” kata Ricky.
“Namun, retail fisik tetap relevan karena memberi pengalaman nyata—konsumen bisa melihat dan mencoba produk, berkonsultasi langsung dengan apoteker atau tenaga kesehatan, serta memperoleh rasa aman dari interaksi tatap muka,” katanya lagi.
“Kanal tradisional juga berperan penting dalam membangun kepercayaan merek dan melengkapi kanal digital, sehingga keduanya saling mendukung dalam membentuk customer journey yang utuh,” jelas Ricky.
Transformasi yang dilakukan Meccaya tidak berfokus pada perpindahan kanal penjualan dari offline ke online. Digital ditempatkan sebagai bagian dari strategi untuk memahami sekaligus membangun pengalaman konsumen.
Strategi tersebut menciptakan customer journey yang saling terhubung: konsumen bisa mendapatkan edukasi melalui media sosial, mencari informasi dan review di Google atau marketplace, berkonsultasi dengan dokter maupun apoteker, menemukan produk di apotek atau e-commerce, melakukan pembelian, lalu memberikan review yang kembali menjadi sumber informasi bagi konsumen lainnya.
“Dengan demikian, setiap titik kontak tidak berdiri sendiri, melainkan menjadi bagian dari perjalanan konsumen yang semakin terintegrasi,” tambah Ricky.
Selain itu, melalui kanal digital resmi produk Meccaya kini semakin mudah dijangkau secara nasional melalui kanal terpercaya. Ricky juga menekankan pentingnya aspek KLIK—Kemasan, Label, Izin Edar, dan Kedaluwarsa—agar konsumen tetap terlindungi saat membeli produk secara online.
Perkembangan sistem pembayaran digital turut mempercepat transformasi e-commerce. QRIS, mobile banking, e-wallet, kartu debit/kredit, hingga fitur pembayaran di marketplace membuat transaksi konsumen lebih praktis dan aman.
“Semakin mudah pengalaman konsumen bertransaksi, semakin kecil kemungkinan mereka batal membeli dan semakin besar peluang terjadinya repeat purchase,” ungkap Ricky.
Lima Jurus Meccaya Hadapi Konsumen di Era Digital
Ricky menegaskan, transformasi digital Meccaya bukan sekadar memindahkan aktivitas pemasaran ke media digital, melainkan menghadirkan pengalaman konsumen yang lebih mudah, cepat, relevan, dan terpercaya. Untuk itu, Meccaya merumuskan lima fokus utama:
Setidaknya terdapat lima fokus yang menjadi perhatian Meccaya:
- Consumer Insight – memanfaatkan data pencarian, social listening, marketplace, dan feedback konsumen untuk memahami kebutuhan kulit.
- Education – menghadirkan konten edukatif berbasis masalah konsumen, bukan sekadar promosi produk.
- Easy Purchase – menghubungkan komunikasi digital dengan marketplace, apotek online, dan outlet agar konsumen lebih mudah mendapatkan produk.
- Personal Experience – memberikan informasi dan rekomendasi yang relevan dengan kebutuhan individu.
- Continuous Improvement – menjadikan review, feedback, dan data penjualan sebagai masukan untuk perbaikan produk, komunikasi, dan customer journey.
“Transformasi teknologi bagi Meccaya bukan sekadar berpindah dari media offline ke digital, tetapi mengubah cara perusahaan memahami, melayani, dan membangun hubungan dengan berbagai segmen konsumen,” tegas Ricky.’
Dari Edukasi hingga Loyalitas
Strategi Meccaya menunjukkan bahwa persaingan industri pharma dermatology di era digital tidak lagi hanya bergantung pada kualitas produk atau luasnya distribusi. Yang semakin menentukan adalah kemampuan perusahaan hadir di setiap tahap perjalanan konsumen—mulai dari pencarian informasi, membangun kepercayaan, pembelian, hingga pengalaman setelah pembelian.
Bagi Meccaya, teknologi menjadi enabler untuk memperkuat kepercayaan terhadap merek yang memiliki heritage panjang, sekaligus menghadirkan pengalaman konsumen yang lebih modern dan relevan.
“Dari mencari solusi, mendapatkan edukasi, percaya pada brand, membeli dengan mudah, memperoleh pengalaman positif hingga menjadi konsumen loyal,” ujar Ricky, menggambarkan perjalanan konsumen yang ingin dibangun Meccaya di era digital.
Studi kasus Meccaya dalam buku Customer Behavior in The Digital Era: Teori & Studi Kasus Perusahaan-Perusahaan Sukses menegaskan bahwa perubahan teknologi tidak cukup direspons dengan sekadar hadir di kanal digital. Perusahaan perlu memahami bagaimana teknologi mengubah perilaku konsumen, lalu menerjemahkannya menjadi strategi yang menghubungkan informasi, edukasi, kepercayaan, transaksi, dan pengalaman dalam satu customer journey yang utuh.
Dengan pendekatan tersebut, Meccaya terus memperkuat transformasinya sebagai perusahaan pharma dermatology Indonesia yang berupaya menjawab kebutuhan konsumen di tengah perubahan perilaku yang semakin cepat di era digital.
